Timo Ahjos 19.6.2004
Prosessin yksityiskohdat
Kuluttajavalituslautakunnan päätös kommentoituna

Miksi kuluttajaviranomaiset eivät asettuneet kuluttajan puolelle?

Päätös oli yksimielinen: Jussi Heiskanen puheenjohtajana, Miia-Riina Holappa esittelijänä, muina jäseninä Katja Koivukoski, Tuomo Meretniemi, Anne Paalo ja Merja Söderström.

Lyhyt yhteenveto

Käännyin elokuussa 2003 Kuluttajaviraston puoleen tarjoten heidän käyttöönsä todistusaineistoa, jotta he voisivat virkansa puolesta toimia erään sellaisen epäkohdan poistamiseksi, joka oli aiheuttanut ylimääräistä rahanmenoa luultavasti tuhansille kuluttajille pääkaupunkiseudun joukkoliikenteessä.

Kuluttajavirastosta neuvottiin, että oikea tapa viedä asiaa eteenpäin on valituksen tekeminen Kuluttajavalituslautakuntaan. Siitä alkoi pitkä prosessi, jossa jouduin näkemään paljon vaivaa yleisen kuluttajaintressin puolustamiseksi. Tein yksinäni sen argumentointi- ja dokumentointityön, jonka oletin Kuluttajaviraston virkamiesten tekevän virkansa puolesta. Oma alkuperäinen rahallinen intressini (1,13 euroa) on mitätön verrattuna prosessin minulta vaatimaan ajankäyttöön ja kustannuksiin.

Sen sijaan, että Kuluttajavirasto olisi ajanut asiaa koko pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä koskevana uuden maksujärjestelmän suunnitteluvirheenä ja käyttöönotto-ongelmana, sitä käsiteltiin yhden herra Ahjoksen naurettavana yrityksenä saada takaisin häneltä liikaa peritty 1,13 euroa.

Pitkän prosessin lopuksi Kuluttajavalituslautakunta asettui yksimielisesti puolustamaan pääkaupunkiseudun matkakorttijärjestelmää sen kaikkine epäkohtineen. Kuluttajavalituslautakunta ei antanut minkäänlaista tukea kuluttajan esittämän epäkohdan korjaamiseksi. On vaikea ymmärtää, miksi virallisessa päätöksessä jopa väitetään minun ehdottaneen järjestelmään sellaista korjausta, jota en missään vaiheessa esittänyt enkä edes pitäisi hyvänä.

Helsingin Sanomissa 30.5.2004 julkaistun artikkelin mukaan Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta (YTV) on sittemmin korjauttanut puheena olleen epäkohdan, ilmeisesti maksujärjestelmän ohjelmoinnin muutoksella. Lopputulos vaikuttaa ainakin artikkelin perusteella juuri sellaiselta, jota toivoin ja ehdotin. Jos tämän asian eteen näkemäni vaiva on osaltaan vaikuttanut YTV:n ratkaisuun, se ei mennyt hukkaan.

Toivottu muutos tuli voimaan ilmeisesti kaikissa pääkaupunkiseudun busseissa ja muissa julkisissa kulkuvälineissä 30.5.2004. Silloin oli kulunut vain 3 1/2 kuukautta Kuluttajavalituslautakunnan yksimielisestä päätöksestä, jossa havaittua epäkohtaa vähäteltiin ja todisteltiin, että sitä ei voida mitenkään korjata.

Prosessi pääpiirteissään

Pääkaupunkiseudun matkakorttijärjestelmässä oli sen käyttöönotosta toukokuun 2004 loppuun saakka seuraava ongelma: Tietyssä tilanteessa kulkuvälineessä olevaan laitteeseen syttyi vihreän valon asemesta yhtäaikaa punainen ja keltainen valo. Jos matkustaja silloin painoi maksunappia uudelleen, laite peri matkan hinnan kahteen tai mahdollisesti useampaankin kertaan. Olin nähnyt sellaisia tilanteita busseissa lähes päivittäin. Eräs vanha nainen painoi maksunappia jopa neljä kertaa ennen kuin vihreä valo syttyi hyväksytyn maksun merkiksi. Aiheesta kirjoitettiin mm. Helsingin Sanomien yleisönosastossa kesällä 2003. Myös monet tuttuni olivat nähneet busseissa samanlaisia tilanteita. Totesimme ongelman koskevan erityisesti vanhoja ihmisiä, jotka eivät osta kortille "kautta" vaan maksavat jokaisen matkan erikseen kortille ladatulle "arvolla" eli rahalla.

Heinäkuun 2003 lopulla itselleni sattui ensimmäisen kerran tuo tilanne matkalla Rautatientorille. Välittömästi bussista noustuani kävelin HKL:n toimistoon ja pyysin sieltä tositteen matkakortiltani veloitetuista maksuista. Tosite osoitti, että matkan hinta oli veloitettu kaksinkertaisena. Kun pyysin toista maksua takaisin, sain valituslomakkeen, jonka pohjalta asia käsiteltäisiin. Elokuun 5 päivänä sain valitukseeni YTV:n edustajalta vastauksen, jossa anomuksen oikeutus kiistettiin.

Soitin Kuluttajaviraston puhelinneuvontaan. Kysyin, onko virastossa vireillä mitään tuohon ongelmaan liittyvää prosessia. Kerroin, että minulla on nyt tuore kirjallinen dokumentaatio siitä, että maksu todellakin menee useampaan kertaan. Puhelimeen vastannut mieshenkilö tutki vireillä olevia asioita Kuluttajaviraston systeemeistä ja totesi, että juuri tuota asiaa ei ollut vireillä. Hän neuvoi, että oikea tapa viedä asiaa eteenpäin on valituksen tekeminen Kuluttajavalituslautakuntaan.

Kuluttajavalituslautakunta käsittelee vain yhden kuluttajan asian kerrallaan. Valitusprosessin minulta vaatima työmäärä oli alunalkaenkin hyvin suuri verrattuna minulta liikaa perittyyn yhden matkan hintaan. Ongelma ei kuitenkaan koskenut pelkästään minua vaan luultavasti ylimääräinen maksu oli veloitettu tuhansilta matkustajilta, varsinkin vanhoilta ihmisiltä, joilla ei itsellään ollut kykyä edes havaita tapahtunutta saatika dokumentoida tapahtunutta ja tehdä siitä valitusta. Katsoin velvollisuudekseni toimittaa aineiston Kuluttajavirastoon heidän neuvomassaan valituksen muodossa. Luotin siihen, että Kuluttajavirasto heti kirjallisen todistusaineiston saatuaan alkaa viedä asiaa eteenpäin virkansa puolesta.

Jotta paine järjestelmän muuttamiseksi ja aiheettomasti moneen kertaan veloitettujen matkalippujen takaisinmaksamiseksi kasvaisi, laadin ja lähetin asiasta artikkelin Helsingin Sanomien Mielipidesivulle. Artikkelin lopussa kehoitin muitakin lähettämään asiasta valituksen Kuluttajavalituslautakuntaan. Helsingin Sanomat ei kuitenkaan julkaisut lähettämääni artikkelia.

Syksyn 2003 aikana prosessi eteni siten, että Kuluttajavalituslautakunta lähetti ensin valitukseni YTV:lle, joka laati siihen vastineen. Sain vastineen kommentoitavakseni ja kun löysin siitä huomautettavaa, lähetin taas kirjeen Kuluttajavalituslautakunnalle. He välittivät taas kirjeeni YTV:lle, joka vastasi siihen. Tällaiset vastinekierrokset toistuivat muutaman kerran, kunnes minulla ei ollut enää mitään uutta lisättävää. Sen jälkeen asia jäi Kuluttajavalituslautakunnan päätettäväksi.

Päätöksessään 17.2.2004 Kuluttajavalituslautakunta totesi valitukseni aiheettomaksi ja asettui yksimielisesti puolustamaan matkakorttijärjestelmää sellaisena kuin se silloin oli.

Helsingin Sanomissa 30.5.2004 julkaistun artikkeli mukaan YTV oli kuitenkin päättänyt muuttaa järjestelmää toivomallani tavalla. Kortinlukijaan ei enää tule vaikeaselkoista punakeltaista valoyhdistelmää. Maksu menee vasta silloin, kun laitteeseen syttyy vihreä merkkivalo. Muutos tuli voimaan 30.5.2004.

Lopputulos on kuluttajan kannalta hyvä, mutta minua jäi kovasti ihmetyttämään: Miksi Kuluttajavalituslautakunta tai yksikään sen jäsenistä ei asettunut tässä asiassa puolelleni ajamaan monien kuluttajien yhteistä etua järjestelmässä havaitun epäkohdan korjaamiseksi? Onneksi järjestelmän omistaja oli kuitenkin niin järkevä, että päätti korjata järjestelmän epäkohdan. Kiitos YTV:lle - häpeä Kuluttajavalituslautakunnalle!

Kuluttajavalituslautakunta väittää päätöksessään minun katsoneen, "että matkakorttijärjestelmä on puutteellinen, koska se perii maksun ilman asiakkaan kuittausta". Sellaista en kuitenkaan missään vaiheessa esittänyt vaan oletin ja toivoin maksulaitteen kuittaavan jokaisen perimänsä maksun erikseen vihreällä merkkivalolla. Eihän maksaja anna kuittia vaan maksun saaja!!!

 

Tämän sivun alkuun       Prosessin yksityiskohdat       Kuluttajavalituslautakunnan päätös kommentoituna