Timo Ahjos 20.6.2004
Lyhyt yhteenveto ja prosessi pääpiirteissään
Prosessin yksityiskohdat

Kuluttajavalituslautakunnan päätös kommentoituna

 

Kuluttajavalituslautakunnan päätös ja sen lähetekirje ovat luettavissa alkuperäiskappaleista skannattuina PDF-tiedostoina alla olevia linkkejä napsauttamalla. Niiden lukemiseksi tietokoneessa tulee olla selaimen lisäksi asennettuna Adobe Acrobat Reader -ohjelma.

Päätös on alempana tällä sivulla kirjoitettuna nopeammin ja ilman Acrobat Reader -ohjelmaa latautuvassa HTML-muodossa. Tekstin mustalla kirjoitetut kappaleet vastaavat sisällöltään (mutta eivät asettelultaan) alkuperäistä päätöstä. Mikäli tekstistä löytyy virheitä, niistä pyydetään ilmoittamaan osoitteella info@kanfi.com

Mustien kappaleitten väliin sinisellä kirjoitetut sisennetyt kappaleet ovat tämän sivun laatijan lisäämiä kommentteja.


KULUTTAJAVALITUSLAUTAKUNTA
Yleinen osasto
VI JAOSTO    
PÄÄTÖS Esitelty 22.12.2003
Dnro 03/35/2233
Liite 9

Osapuolet:
Timo Ahjos
Tyynelänkuja 2 C 25
00780 HELSINKI
Pääkaupunkiseudun yhteistyö-
valtuuskunta YTV
PL 521
00521 HELSINKI

 

MATKAKORTTI. JÄRJESTELMÄN TOIMINTA. YLIMÄÄRÄINEN VELOITUS

Timo Ahjos maksoi Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (jäljempänä YTV) matkakortilla linja-automatkan Helsingissä 21.7.2003. Ahjos sai maksulaitteen merkkivaloista sen käsityksen, että maksu ei onnistunut ensimmäisellä painalluksella. Hänen kortiltaan oli kuitenkin veloitettu kaksi matkaa.

Vaatimukset

Timo Ahjos vaatii YTV:tä palauttamaan aiheettomasti veloitetun maksun 1,13 euroa.

Alkuperäinen vaatimukseni oli: "Järjestelmän pikainen korjaus ja aiheettomasti veloitetun maksun palautus kaikille, joilta se on otettu." Prosessin myöhemmässä vaiheessa kysyttynä lisävaatimuksena esitin: "Järjestelmältä pitäisi vaatia seuraava ominaisuus: Mikäli maksutapahtuma epäonnistuu tai keskeytyy eli vihreä merkkivalo ei syty kuitiksi saadusta maksusta, maksutapahtuman voi aloittaa kokonaan alusta (ellei matkustaja osaa tai voi jatkaa keskeytynyttä tapahtumaa ohjeissa neuvotulla tavalla)."

Ahjoksen saamista matkakortin käyttöä koskevista ohjeista ilmenee, että maksulaitteen vihreä merkkivalo tarkoittaa maksun hyväksymistä ja veloitusta, keltainen merkkivalo tarkoittaa sitä, että kortille ladattu kausi tai arvo on loppumassa pian matkan jälkeen sekä punainen merkkivalo sitä, että maksua ei hyväksytty eikä veloitettu. Ahjoksen mukaan hänen yrittäessään maksaa matkaansa laitteen punainen ja keltainen merkkivalo syttyivät yhtaikaa. Ahjoksen saamissa ohjeissa ei ole mainittu, mitä tämä merkitsee. Hän tilasi matkakorttinsa keväällä 2002.

Jos Ahjos olisi maksanut kahden hengen matkan, laite olisi hänen tietääkseen antanut kummastakin maksusta kuittauksen vihreällä valolla. Ahjoksen mukaan maksujärjestelmä pitäisi korjata sellaiseksi, ettei maksuja peritä ilman kuittausta ja maksutapahtuman keskeytyessä ennen kuittausta maksua ei saisi veloittaa. Ahjos ei halunnut veloittaa liikenneturvallisuutta eikä mennyt keskustelemaan kuljettajan kanssa.

Edellä olevat kaksi kappaletta kuvaavat olennaiset asiat hyvin!

Vastaus

Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta kiistää vaatimuksen. Arvolippujen osto on matkustajan vastuulla eikä erehdyksessä maksettuja arvolippuja korvata. Kaikille matkakortin hankkineille on luovutettu matkakortin käyttöohjeet ja annettu tietoa sopimusehdoista. Kun kortinlukijan punainen ja keltainen valo syttyvät, on korttia ohjeen mukaan näytettävä uudelleen ilman painikkeen painamista. Punainen ja keltainen valo tarkoittavat sitä, että asiakas on näyttänyt korttiaan liian nopeasti ja laite ei ole ehtinyt kirjoittaa arvoveloitusta järjestelmään. Kun kortti tuodaan uudestaan lukualueelle, kortinlukija suorittaa kortinluvun loppuun ja ilmoittaa vihreällä valolla maksun rekisteröityneen järjestelmään. Matkakortilta ei veloiteta matkalippua laitteen näyttäessä punaista ja keltaista.

Ohjeen mukaan kortti tuodaan rauhallisesti kortinlukijan lukualueelle. Sopimusehdoissa on neuvottu, miten toimia ongelmatilanteissa. Ensimmäisenä on syytä kääntyä kuljettajan puoleen, joka voi tarkistaa, onko kortissa voimassa oleva lippu. Ahjoksen lautakunnalle toimittamissa ohjeissa kehotetaan punaisen valon syttyessä katsomaan näytön ohjeita tai kysymään kuljettajalta. Matkustaja voi myös itse tarkistaa kortinlukijalta, onnistuiko maksu.

Kun toin kortin uudestaan lukualueelle lyhyen miettimistauon jälkeen, kortinlukija ei reagoinut siihen ensin millään merkkivalolla. Harmaassa näytössä mahdollisesti ollutta tekstiä en pystynyt lukemaan ilman silmälaseja. Kun painoin uudelleen kortinlukijan 1-näppäintä, syttyi vihreä merkkivalo eikä minulla ollut sen jälkeen mitään aihetta häiritä kuljettajaa. Siinä vaiheessa luotin siihen, että maksaminen oli onnistunut. Vasta matkan jälkeen HKL:n toimistossa sain tietää, että kortilta olikin veloitettu kahden henkilön matkan hinta.

Tapahtuma sattui minulle ajankohtana, jolloin oli kulunut jo toista vuotta ohjeiden saamisesta enkä mitenkään voinut muistaa niissä olleita yksityiskohtia. Luulin jo täysin hallitsevani matkakortin käytön, kun olin käyttänyt sitä ongelmitta monta kuukautta lähes päivittäin.

YTV on toimittanut lautakunnalle toukokuun 2003 matkakorttioppaan, jossa kerrotaan, että punaisen ja keltaisen valon syttyessä pitää näyttää kortti uudelleen lukualueelle ja painikkeita ei pidä painaa, vaan vihreä valo syttyy. Matkakortin uusimmat ohjeet ovat aikataulukirjassa, Internetissä ja mainoksissa.

Kyseiset uudet ohjeet oli jaettu vain Helsingin ympäristökuntien asukkaille, mutta niitä ei ollut helsinkiläisiin koteihin jaetussa HKL:n aikataulukirjassa. En ole nähnyt yhtään sellaista mainosta, jossa olisi neuvottu, kuinka puheena olevassa erityistilanteessa tulee toimia.

Ratkaisu

Ahjos on käyttänyt matkansa maksamiseen etäluettavaa ja uudelleen ladattavaa matkakorttia. Tällaiselle matkakortille voidaan ladata etukäteen aikaa (kausi), jolloin kortti on voimassa 14-366 päivän kauden, taikka arvoa, jolloin matkakortissa olevalla arvolla voi ostaa kerrallaan enintään 31 keskenään samanlaista arvolippua.

Matkakorttia käytetään siten, että kulkuvälineeseen saavuttaessa kortti näytetään kortinlukijalle. Jos matkustaja käyttää korttiin ladattua arvoa, matkustajan on valittava kolmen vaihtoehdon välillä. Matkustaja voi valita kaupungin sisäisen matkan painamalla numeroa 1, seutumatkan tai vyöhykelisän painamalla numeroa 2 tai vaihdottoman raitiovaunumatkan painamalla numeroa 0.

Ahjoksen mukaan hänen leimatessaan matkakorttinsa matkakorttilaitteen keltainen ja punainen valo syttyivät yhtaikaa, joten hän oletti, ettei maksu onnistunut, ja maksoi matkan uudestaan. Hän on vaatinut palautettavaksi erehdyksessä tekemäänsä maksua.

Lautakunta toteaa, että liikennöitsijä vastaa tällaisen matkakorttijärjestelmän toimivuudesta. Jos järjestelmä veloittaa ylimääräisen matkan teknisen vian tai muun vastaavan syyn vuoksi, matkustaja on oikeutettu saamaan virheellisesti veloitetun määrän takaisin. Asiassa esitetyn selvityksen perusteella kyse ei ollut virheestä matkakorttijärjestelmän toiminnassa. Ahjos on itsekin kertonut painaneensa kortinlukijan näppäintä toisen kerran, koska hän oletti, ettei matka ollut tullut maksetuksi ensimmäisellä kerralla.

Järjestelmä toimi siten kuin se oli ohjelmoitu toimimaan, mutta vika olikin juuri ohjelman huonosti suunnitellussa logiikassa, joka pakotti kuluttajan kohtuuttomaan tilanteeseen.

Ahjos on katsonut, että matkakorttijärjestelmä on puutteellinen, koska se perii maksun ilman asiakkaan kuittausta. Lautakunta toteaa, että tällaisiin järjestelmiin ja niihin kuuluviin laitteisiin olisi sinänsä mahdollista liittää sellainen toiminto, että laite erikseen ilmoittaa asiakkaan valitsemat tiedot ja pyytää asiakasta varmistamaan oikeellisuuden ja mahdollistaa näin peruutuksen. Tällaiseen kuittaamiseen matkustajalta tosin kuluisi aikaa, minkä vuoksi se ilmeisesti soveltuisi huonosti tällaisiin joukkoliikenteen maksujärjestelmiin erityisesti kaupungeissa.

Tuon kappaleen alkuosa on minulle täysin käsittämätön! En muista missään vaiheessa ehdottaneeni, että asiakkaalta vaadittaisiin kuittaus. Sensijaan esitin useammassakin eri vaiheessa, että järjestelmän pitäisi kuitata jokainen perimänsä maksu vihreällä merkkivalolla. Tietääkseni pääkaupunkiseudun matkakorttijärjestelmän normaaliin toimintaan kuuluu, että ostettaessa samalla kertaa arvolippu kahden hengen ryhmälle, nappia painetaan kaksi kertaa ja kummankin painalluksen jälkeen järjestelmä kuittaa saamansa maksun vihreällä merkkivalolla. Jos järjestelmä perii toisinaan kaksi maksua yhdellä kuittauksella, se toimii puutteellisesti.

Lautakunta katsoo, ettei nyt kyseessä oleva järjestelmä ole puutteellinen, vaikka matkustajalla ei ole maksun tehtyään mahdollisuutta peruuttaa sitä. Ahjos olisi voinut laitteen näytöstä tarkistamalla tai kuljettajalta kysymällä varmistaa, oliko matka tullut maksetuksi. Peruutusoikeuden puuttuminen ei ole kuluttajan kannalta kohtuutonta ottaen huomioon myös sen, että mahdollisesti erehdyksessä maksetun maksun määrä on aina pieni.

En ehdottanut mahdollisuutta maksun peruuttamiseen kulkuvälineessä. Vasta matkan jälkeen HKL:n toimistossa sain tietää, että kortilta oli veloitettu kahden matkan hinta. Edellä olevasta kappaleesta saa sen käsityksen, että laitteen näytöstä tarkistamalla tai kuljettajalta kysymällä olisi voinut todeta matkan tulleen maksetuksi jo ennen toista maksuyritystä. En kuitenkaan oikein usko siihen, sillä punaisen ja keltaisen merkkivalon yhtaikaisen palamisen on toisaalta sanottu tarkoittavan juuri sitä, että järjestelmä ei ehtinyt rekisteröidä maksua. Ennen kuin tämä tapahtuma sattui itselleni, olin nähnyt sen sattuvan monille arvolipulla maksaville vanhoille ihmisille. Eräskin mummo painoi maksunappia neljä kertaa ennen kuin sai vihreän valon syttymään. Mielestäni palvelun tuottaja ei saisi vaurastua järjestelmän huonosti suunnitellulla yksityiskohdalla.

Liikennöitsijä voi olla velvollinen palauttamaan maksun, jos erehdys on johtunut liikennöitsijän antamista puutteellisista tai virheellisistä ohjeista kortinlukijan käytössä. Ahjoksen saamissa matkakortin käyttöohjeissa ei ole mainittu, mitä keltaisen ja punaisen valon syttyminen yhtaikaa merkitsee. YTV ei ole osoittanut, että se olisi antanut Ahjokselle tiedoksi uusitut käyttöohjeet, joten ne eivät ole tulleet sopimuksen osaksi. Lautakunta katsoo jääneen näyttämättä, että YTV olisi antanut riittävät ohjeet Ahjokselle.

No eikö minun pitäisi voittaa juttu tuolla perusteella??? Koska olin saanut samat ohjeet kuin muutkin ennen toukokuuta 2003 matkakorttinsa hankkineet helsinkiläiset, tästä voi tehdä sen johtopäätöksen, että asia ei todellakaan koske pelkästään minua vaan myös hyvin monia muita helsinkiläisiä!

Matkakortilla on mahdollista maksaa useamman kuin yhden matkustajan matka samanaikaisesti. Lautakunta toteaa, että Ahjoksella olisi ollut mahdollisuus ennen uutta leimausta tarkistaa laitteen näytöltä tai kysyä kuljettajalta, oliko matka tullut maksetuksi. Koska hän ei heti ottanut yhteyttä kuljettajaan, jälkikäteen ei ole mahdollista selvittää sitä, maksoiko hän vahingossa saman matkan kahteen kertaan vai kahden matkustajan matkat. Lautakunta katsoo, että Ahjos on näin ollen menettänyt oikeutensa vaatia hyvitystä.

Ymmärtääkseni punakeltainen valomerkki tarkoitti juuri sitä, että ensimmäisen maksuyrityksen jälkeen matka ei ollut vielä tullut maksetuksi.

Silloin, kun ostetaan kahden henkilön matka, maksulaite kuittaa kahdella vihreällä valomerkillä. Jos olisin tiennyt vahingossa ostaneeni kahden henkilön lipun, olisin ehkä pyytänyt takaisinmaksua varten kuljettajalta jonkinlaisen todistuksen siitä, että matkustin yksin. Mutta tässä tapauksessa työskentelin maksulaitteen kanssa vain siihen saakka, kunnes se antoi ensimmäisen kuittauksen vihreällä merkkivalolla. Vasta matkan jälkeen, mutta kuitenkin matkalipun ollessa edelleen voimassa, HKL:n toimistossa selvitettiin, että kortille oli kirjautunut kahden henkilön matka. Mikään ei sitä ennen antanut aihetta epäillä, että niin voisi käydä. Vaikka lukemieni lehtikirjoitusten perusteella epäilin, että maksu oli saattanut mennä kahteen kertaan, en osannut varautua siihen, että asiaa käsiteltäisiin kahdelle eri matkustajalle ostettuna lippuna. Matkakorttini on tyypiltään henkilökohtainen eikä haltijakohtainen.

Kuvitteleeko Kuluttajavalituslautakunta todellakin, että olen käynnistänyt ja vienyt läpi tämän koko prosessin vain saadakseni vilpillisesti takaisin jonkun toisen henkilön puolesta maksamani matkan hinnan 1,13 euroa? Muilla hallinnonaloilla, jopa verotuksessa, luotetaan nykyisin lähtökohtaisesti siihen, mitä asiakas vakuuttaa oikeaksi. Matkalipun hinta on pienimpiä tämän prosessin minulle aiheuttamista kustannuksista, varsinkin jos omalle työajalle laskee edes jonkinlaisen hinnan.

Kuluttajavalituslautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.

Eikä suositellut yhtään mitään tehtäväksi järjestelmässä havaitun epäkohdan korjaamiseksi! Onneksi YTV kuitenkin sittemmin korjasi järjestelmän toivomallani tavalla!

Päätös oli yksimielinen.

Jussi Heiskanen
puheenjohtaja

Miia-Riina Holappa
esittelijä

Muut jäsenet
Katja Koivukoski, Tuomo Meretniemi, Anne Paalo ja Merja Söderström

Annettu 17.02.2004


Tämän sivun alkuun       Lyhyt yhteenveto ja prosessi pääpiirteissään       Prosessin yksityiskohdat