L
31.03.1996

LAATU

Tuotteen tai palvelun ostajalla ei ole käytännössä mahdollisuutta ostohetkellä kovin tarkkaan tutkia, mitä hän ostaa. Ostopäätös perustuu valtaosin oletuksiin. Jos esim. kaupan leipähyllyssä on myytävänä leivän näköinen esine, jonka pussin sulkijassa on ylihuomista tarkoittava päivämäärä, ostaja olettaa, että siinä on tuore leipä, joka maistuu suunnilleen samanlaiselta kuin miltä sennäköinen leipä viimeksi maistui. Edelleen hän olettaa, että sekä tuote että sen pakkaus täyttävät lukemattoman määrän erilaisia vaatimuksia. Kukaan ei osaa luetella kaikkia vaatimuksiaan, mutta huomaa kyllä, jos jokin niistä ei täyty vaan esim. hammas karahtaa syödessä pieneen kiveen.

Laatujohtamisen lähtökohta on ollut pyrkimys tuotannon tasalaatuisuuteen eli lähinnä siihen, ettei tuotteiden joukossa olisi viallisia tai puutteellisia tuotteita. Massatuotannossa ei ole aina järkevää pyrkiä etukäteen eliminoimaan kaikkia virheitä vaan pikemminkin pitämään virheellisten tuotteiden prosentuaalinen osuus riittävän pienenä. Ostajalle virheellinen tuote korvataan takuuaikana joko vaihtamalla se virheettömään tai korjaamalla se maksutta.

Alunperin muutaman amerikkalaisen antamasta virikkeestä Japanissa käynnistynyt laatupiiritoiminta, johon yrityksen koko henkilöstö osallistuu, on näyttänyt voimansa lähes kaikilla teollisuudenaloilla japanilaisten yritysten loistavana kaupallisena menestyksenä. Menestystä korostaa vielä Japanin vaikea lähtötilanne etäällä Euroopan ja USA:n markkinoista, raaka-aineista köyhänä ja sodan runtelemana maana, jossa on jopa erilainen kirjainjärjestelmä kuin ostajamaissa.

Länsimaissa on sittemmin kehitelty omia systeemejä laadun problematiikan ympärille. Jottei tarvitsisi myöntää, että keskeiset ideat on kopioitu suoraan Japanista, kokonaisvaltaiselle laatujohtamiselle on annettu uusi nimitys: "oppiva yritys". Laatusertifiointi on sensijaan puhtaasti eurooppalainen keksintö, jolle ei kuulemma muualla paljon arvoa anneta.

Laatusertifioinnin huomion kohteena on lähinnä se prosessi tai systematiikka, jonka yritys on luonut pitääkseen tuotannon laadun tasaisena, korjatakseen havaitut virheet ja oppiakseen myöhemmin välttämään samojen virheiden toistumista. Esimerkiksi tunnettu ISO-9000-sarjan sertifikaatti ei tietääkseni ota lainkaan kantaa siihen, kuinka laadukas tuote sinänsä on.

Laatua on siis kahta lajia: todellista ja sertifioitua. Edellinen on sitä, minkä asiakas todellisuudessa kokee. Jälkimmäinen voi olla osittain silmän lumetta. Silloin dokumenteilla todistetaan, että laatu on hyvä, vaikka se ei sitä olisikaan. Asiakasta saatetaan jopa lahjoa, jotta hän ei tekisi laatua koskevaa valitusta. Sertifikaatin saamiseksi vaaditaan yrityksen toiminnoista niin raskaat kuvaukset, että kun ne on kerran saatu aikaan, toimintaa ei sen jälkeen mielellään kehitetä, koska kuvaukset jouduttaisiin silloin tekemään uudestaan. Kuvausten laadinta toki tukee myös todellista laatua, sillä siinä yhteydessä usein ensimmäistä kertaa käydään tarkkaan ja kriittisesti läpi eri työvaiheet ja keksitään niihin parannuksia.

Valitettavasti joillakin konsulteilla on tapana myydä laatujohtamista vaihtoehtona tulosjohtamiselle. Tällöin esimerkkeinä tulosjohtamisesta käytetään sellaisia tapauksia, joissa tulosjohtaminen on ymmärretty väärin tai sen toteutus on muuten epäonnistunut. Pysyvästi tulokselliseen toimintaan, mihin tulosjohtaminen tähtää, ei päästä, ellei laatukysymyksiin kiinnitetä riittävää huomiota. Itse näen tulosjohtamisen ylärakenteena, jossa laatujohtamisella on oma paikkansa. Tulosjohtamisesta tarkemmin jäljempänä sivulla "T".

Tämän sivun alkuun
Sisällysluettelo ja ohjeet